Kosten für Ersatzflüge: Fluglinie haftet für fehlerhafte Auskünfte einer Callcenter-Mitarbeiterin

Eine Mitarbeiterinim Callcenter einer Fluglinie informierte Reisende, dass sie sich selbst umErsatzflüge für einen annullierten Flug kümmern müssten. Dem Anspruch aufErstattung der Kosten dieser Flüge hielt die Airline entgegen, dass Ersatzflügevon ihr organisiert worden seien. Das Landgericht (LG) Frankfurt a.M. verurteiltesie dennoch zur Erstattung der Kosten. Das dortige Oberlandesgericht (OLG) hatdas Urteil bestätigt.

Die Kläger hattenbei einer in Qatar ansässigen Fluggesellschaft Flüge von Shiaraz, Iran, überDoha, Qatar, nach Frankfurt am Main gebucht. Am Tag des Abfluges erfuhren sie,dass der Flug bereits fünf Tage zuvor per E-Mail annulliert worden war. Dieverspätete Information beruhte auf Internet-Restriktionen im Iran, die einevorherige Aktualisierung verhinderten. Die Kläger verlangten Erstattung derKosten für die Ersatzflüge in Höhe von knapp 15.000 Euro. Die Airline lehntedies mit dem Hinweis ab, sie hätten den Passagieren einen Ersatzflug für denübernächsten Tag angeboten.

Das LG hatte derKlage stattgegeben. Das OLG maß der Berufung keinen Erfolg bei. Nach einementsprechenden Hinweis nahm die Airline das Rechtsmittel zurück. Das Urteil desLG ist damit rechtskräftig.

Ob seitens der Airlineein Ersatzflug angeboten worden sei, könne im Ergebnis offenbleiben. Jedenfallshätten die Kläger infolge von Unklarheiten in den E-Mails der Fluggesellschaftund einer dort enthaltenen Aufforderung, sie zu kontaktieren, berechtigtenAnlass gehabt, sich an das Callcenter der Fluglinie zu wenden. Durch eineMitarbeiterin des Callcenters sei mitgeteilt worden, dass keine Ersatzflügeorganisiert worden seien und die Kläger sich selbst darum kümmern müssten.

Das LG habe dieAussage des Zeugen, der beim Callcenter angerufen hatte, fehlerfrei gewürdigt,so das OLG. Dass dieser keine konkreten Erinnerungen mehr an den Namen derMitarbeiterin des Callcenters und die Uhrzeit des Gesprächs gehabt habe, führeentgegen der Ansicht der Fluggesellschaft nicht dazu, dass das LG dem Zeugennicht habe glauben dürfen. Zwischen dem Anruf und der Zeugenvernehmung hättenmehr als 1,5 Jahre gelegen. Das Telefonat habe der Zeuge zudem als Gefallen fürdie Kläger durchgeführt und nicht für sich, sodass auch dies weniger intensiveErinnerungen erläutere.

OberlandesgerichtFrankfurt am Main, Hinweisbeschluss vom 27.08.2025, 16 U 89/24 und vorausgehendLandgericht Frankfurt am Main, Urteil vom 15.05.2024, 2-24 O 82/24